La verdadera calidad surge de un estado mental que se comparte inconscientemente por todo un pueblo. Dificilmente podemos lograr los propósitos de mejorar continuamente si éstos no existen en el interior de cada uno de los individuos que trabajan diariamente para convertirlos en realidad. Los instrumentos que acompañan los procesos de calidad total no son más que eso: herramientas que deben utilizarse con sentido y de acuerdo con el contexto específico para el cual fueron diseñadas.